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纪实
           

“人民保险 服务人民”


作者:山东青年作家网  来源:山东青年作家网  发布时间:2016-05-18  查看次数:

作为与新中国同生共长的中国人民保险旗下分支机构,中国人民财产保险股份有限公司山东省分公司始终将自身发展与国家兴旺、社会进步与人民福祉紧密相连,以发挥保险机制“经济助推器”“社会稳定器”职能为己任,主动服务山东经济社会发展大局,辅助政府管理社会事务,参与解决社会难点问题,取得了一定成效。
十二五期间,累计为1270万辆次机动车、2.76万家企事业单位、800余万农户提供风险保障39.56万亿元,约为同期GDP的1.67倍;上缴各类地方税收41.53亿元;处理各类赔案621万件,支付赔款345.23亿元。搭建了以种植险、养殖险、林木险、指数保险为核心的政策性农险产品体系,承办县区77个,开办政策性农险险种61个,承保小麦、玉米和棉花4549万亩,累计承担风险687.43亿元,支付涉农赔款17.29亿元;积极参与农业产业化全流程风险管理项目。连续头名中标大病保险,为城乡3281.34万名居民提供大病风险保障,支付赔款20.59亿元,实际报销比提高15%,36.81万人受益。独家承办全省治安保险,为2446万农户提供286.83亿元家庭财产风险保障,5年支付赔款9130万元。公司先后承保了海阳核电、山东钢铁日照精品钢铁基地、烟台万华八角工业园等一系列国家重大建设项目,并长期为山东电力、山东航空、胜利油田等国内知名企业提供风险保障。积极开展抗灾理赔,通过再保险风险分散机制有效应对山东晨曦集团大豆货损、山东航空火灾、潍坊亚星爆炸、玲珑轮胎火灾等重大案件,得到广大客户和社会各界的普遍赞誉。
近年来,人保财险山东省分公司先后荣获“全国守合同重信用企业”、“山东企业100强”、“百姓口碑最佳荣誉单位”、“十大鲁商诚信单位”、“改革开放三十年山东省优秀企业”、“山东省管理创新优秀企业”、“60年服务山东功勋品牌”、“山东省金融创新奖”、“山东省消费者满意单位”、“山东省最受客户信赖保险公司”、“山东保险业最佳责任奖”、“最具品牌影响力保险公司”、“山东省履行社会责任示范企业”等荣誉称号。
一、以客户为中心,创新服务举措,提升服务品质,满足客户需求,维护保险消费者合法权益
 
(一)畅通投诉渠道,满足客户诉求表达权。一是人保财险公司95518服务专线,全年24小时不间断地对外统一受理客户投诉、报案、咨询、客户信息自主查询、保险卡注册、车辆救援、预约投保和客户回访等服务;2015年全年,95518客户服务中心受理话务总量627.7万通;其中受理各类报案141.9万起;调度现场及定损111.4万件;受理咨询服务117.9万件;电话回访185万件;二是在全省各网点营业厅内设置客户意见箱,张贴服务承诺,公布投诉电话,第一时间解决客户疑难问题,首站化解客户抱怨和矛盾。三是利用移动互联时代信息传播的特点,推广“山东人保财险”微信,面向客户进行产品介绍、保险知识宣传、理赔服务、投诉咨询、客户服务等,不断提升公司客户服务质量,增加客户满意度。
 
(二)普及保险知识,倡导科学理性的保险消费观。一是以“保险知识进万家”为主题,在3.15期间开展宣传活动,采取保险消费者喜闻乐见的多种形式,开展保险进学校、进农村、进社区、进机关、进企业的“五进入”宣传活动。在宣传活动现场及营业职场挂横幅、摆展台、立展架、发传单、收集信息、赠送礼品,现场解答客户的各类咨询问题等,大力开展宣传攻势,普及保险知识,倡导科学理性保险消费观。二是与媒体合作,参与行风热线宣传保险知识。公司多次做客济南新闻广播“政务监督热线”节目,现场接听群众热线电话,接受全市优化发展环境民主评议,增进社会各界了解,推介各项险种和服务,提升品牌形象,宣传保险知识。
 
(三)创新理赔流程,推进 “一站式 ”理赔服务。坚持“以客户为中心”,结合移动互联工具应用和推广,公司将创新理赔流程,加快小额案件快速处理,推进小额简易赔案 “一站式 ”理赔服务。“一站式”理赔服务是依托先进的理赔系统,通过在“线上”、“线下”与客户接触的环节完成整个案件理赔操作,直至通知财务付款的理赔模式。该模式主要通过优化客户接触界面,加快客户感受较深的简单小额案件的快速处理,提升客户服务水平,提高理赔服务效率。
 
(四)拓展服务范围,围绕“车生活”为客户提供差异化增值服务。截至2015年底,全省统一累计为126.6万人次客户开通车主秘书服务;各地市自主提供增值服务约17.17万人次,其中代办验车4.91万人次、洗车服务4.15万人次、故障救援服务3.33万件。
 
二、服务“三农”大局,将强农惠农富农政策送到百姓心中
 
(一)积极开展政策性种、养两险承保工作。为积极贯彻中央一号文件、省政府9号文件精神,充分发挥农业保险在提高农业抵御风险,促进农民增收方面的重要作用,按照“政府引导、市场运作、自主自愿、协同推进”的开办原则,积极推动我省农业保险承保工作。2015年,人保财险山东省分公司共累计承担风险193亿元,承保户数800万户,使更多农户享受到了国家支农惠农政策。
 
(二)积极参与社会管理创新,不断提高保险保障程度。一是在保费不变的情况下,增加承保旱灾、地震等重大自然灾害,进一步提高保险保障范围,稳定农民收益。二是积极探索收益类风险保障保险。2015年,公司累计开发牛奶、土豆、大蒜、大白菜、大葱、海产品风力指数等多个价值指数类保险条款,累计承担收益类风险5.02亿元,保障农民受益风险。三是保障公共安全卫生。积极探索建立保险与病死畜禽无害处理联动机制。将病死畜禽的无害处理作为保险理赔的前置条件,严格实行不处理不理赔,为保障食品卫生安全和公共环境卫生安全贡献积极力量。四是与省畜牧局、邮储银行、农业银行签订《山东省银行保险支持现代畜牧业发展和兽医卫生监管服务合作协议》,共同推进保险抵押贷款等金融扶持项目,为解决农户贷款难、贷款贵的问题提供有益探索。五是按照中央保大宗、保成本,地方保特色,保产量的原则,积极开发特色产品。在产品开发中深入把握政策性农险支农惠农富农的根本宗旨,保证财政资金的合理比例赔付。尽力做到“不赢不亏、略有结余、以丰补歉、以备大灾之年”。六是全面探索政策性农险商业补充险。在小麦、玉米、棉花基础上,进一步扩大商业补充险种范围,提高农险保障水平。
 
(三)加大资源投入,服务地方经济和百姓民生的能力明显增强。不断加强三农服务体系建设。公司自2011年累计投入资金上亿元,推进三农保险基层服务体系建设。已在全省农村地区各乡镇建立三农营销服务部388家,三农保险服务站860家,部、站网点覆盖全省超92.16%的乡镇;覆盖全省近80%的行政村,全面打造面向农村的三农保险基层服务体系,为广大农户提供快捷方便的保险服务。
 
三、积极参与创新社会管理,切实履行社会公民责任
 
(一)服务医疗保障体系建设,做好大病保险工作。2013年公司成功中标并承办我省新农合大病补充医疗保险,2015年初,我公司再次以第一名的成绩中标2015-2016年度山东省居民大病保险商业保险机构承办资格,获得七个市的承办权。为做好这项工作,公司在省市县三级分别设立了“城乡居民大病保险服务管理中心”、“社保业务部”和“大病保险专项服务团队”,一支近300人组成的具有医学背景且长期从事涉人理赔服务工作的团队服务在居民大病保险的第一线。截至2015年底,我公司共计补偿大病保险案件136万人次,补偿资金26.20亿元,提升基本医疗保险实际报销比近15个百分点。居民大病保险的顺利实施,使得百姓发生的大额医疗费用及时得到了补偿,减少了百姓看病的负担。让百姓充分体会到商业保险的风险保障作用,重新塑造了商业保险的形象,改善了以往百姓对于保险公司的不良认识。保险公司的介入,实现了部分统筹基金的“管办分离”,政府部门可以回归管理本源,从日常琐碎的具体事项中解放出来,充分发挥“站得高,看得远”的优势,从制度安排、总体规划、基金监督等宏观方面进行加强管理。提高政府服务能力,提升政府服务窗口形象,切实达到“居民群众得实惠、党委政府得民心、医疗事业得发展”的良好局面。
 
(二)服务治安综合治理建设,在保障居民生命财产安全上发挥重要作用。我公司通过发挥商业保险的社会管理功能,致力于服务和保障社会民生,肩负起社会改革发展赋予保险行业的历史使命和神圣责任,努力营造“政府得民心、百姓得实惠、公司得信誉”的“多赢”格局,彰显“人民保险”的企业价值。一方面全力服务好社会治安综合治理,努力扩大治安保险覆盖面。治安保险作为人保财险山东省分公司的首创产品,自2003年开办以来已走过十个年头,成功探索出一条多方参与、合作共赢、协同发展的新型社会综合治理道路,为全省的社会安定和经济建设、为百姓安居乐业提供了坚实的物质保障。2015年全省治安保险开办县(市、区)达122个,县区覆盖率90.37%。东营、烟台、潍坊、济宁、泰安、威海、日照、莱芜、聊城、滨州、菏泽等11个市地实现了“县区全覆盖”。全省治安保险参保村居户达到1445万户,覆盖率26.13%。二是风险保障和经济补偿功能持续增强。经过多年发展,治安保险的保障对象涵盖居民家庭的各类财产,保障范围涉及盗窃、抢劫、火灾、爆炸和自然灾害等各类风险责任。为全省提供保障金额达到834.57亿元,全省为4.6万余户出险居民提供了经济补偿,赔款金额逾5135万元。三是探索创新,为居民提供更多保障。一方面,我公司不断研究当地百姓的实际需求和社会管理综合治理的热点、焦点,不断扩展保障财产范畴,扩大保险责任范围,适度提高缴费标准,目前的保障能力已经涵盖了居民的各种家庭资产及各种常规风险;另一方面延伸服务领域。从前一时期来看,治安保险的服务对象主要是警力难以覆盖、“物防、人防、技防”能力相对欠缺的农村地区。
 
(三)服务公共安全体系建设,在维护社会稳定和谐上发挥重要作用。人保财险山东省分公司继续积极参与社会公共安全体系建设,大力推广各类责任保险产品,深度参与创新社会管理,努力化解交通、医疗、旅游、安全生产、产品质量、校方责任等领域的矛盾与纠纷,为建设平安山东承担社会责任。安全生产责任险方面,2015年承保单位3965家,为企业提供461亿元的风险保障;校园方责任险方面,2015年共为1万余所学校提供风险保障。短期出口贸易信用险方面,2015年,我公司为约60家企业承保出口信用险,提供约100亿元的风险保障。
 
(四)服务优化企业发展环境,在解决小微企业贷款难问题上发挥重要作用。为积极配合省政府金融创新试点工作,人保财险山东省分公司在全省10个金融创新试点县内推广了中小企业贷款保证保险,旨在通过建立政府、保险公司、银行三方风险共担、利益共享的模式,有效缓解中小企业融资难问题,改善中小企业融资环境,支持我省中小企业发展。2015年,“政银保”贷款保证保险,全省承保30笔,提供风险保障3600余万元。
 
(五)服务生态环境治理与改善,在解决环境污染问题上发挥重要作用。目前人保财险山东省分公司已在全省范围内开办了环境污染责任保险,下一步将按照“突出重点、先易后难、严格操作、稳健经营”的原则,根据我省企业特点,将煤矿采选、化工、非煤矿山采选、冶金、焦化、电力、医药、建材等污染物排放总量和环境风险因素较大的高环境污染风险企业作为试点,全力做好环境污染责任保险的推进工作。
 
(六)进一步完善社会救助制度,积极为构建多层次社会保障体系贡献力量。一是主动服务民生需求,积极开办低保户、五保户等民生类意外险业务。我省淄博市桓台县支公司在推进民生类意外险业务方面有较大的贡献,通过与民政局的不断合作,已连续三年成功为低保人群、五保户开办团体人身意外伤害保险业务,保障范围包含意外身故、残疾责任、意外医疗费用补偿责任,基本涵盖了经济困难人群等社会救助群体对人身保险的需求。2015年已为近万户经济困难群体提供6800万元的意外伤害风险保障。
总之,“人民保险、服务人民”是我们的神圣天职。在山东金融改革发展的征程中,我们将以全面贯彻落实新国十条和“金改”政策为契机,以强烈的责任意识和使命意识,肩负起我们这一代保险人的历史责任和使命,抢抓机遇,积极作为,善做善成,为促进经济社会发展和保障人民福祉做出应有的贡献。
 


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