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杂谈
           

做客户信赖、社会尊重、员工自豪、人民满意的保险公司


作者:尚 斌  来源:齐鲁文学网  发布时间:2014-03-26  查看次数:

——人保财险山东省分公司发展概览

中国人民财产保险股份有限公司(PICCP&C,简称“中国人保财险”)是经国务院同意、中国保监会批准,于2003年7月由中国人民保险集团公司发起设立的、目前中国内地最大的非寿险公司,注册资本111.418亿元。其前身是1949年10月20日经政务院批准成立的中国人民保险公司。凭借综合实力,公司相继成为北京2008年奥运会、2010年上海世博会、2010年广州亚运会合作伙伴,为北京奥运会、上海世博会、广州亚运会提供全面的保险保障服务。山东省分公司隶属于中国人保财险,公司实力雄厚,人才荟萃,在全省16个市(不含青岛)设有727个基层保险机构,员工队伍9300多人。
在六十三年的卓越历程里,人保财险山东省分公司以“人民保险、服务人民”为使命,秉承“以人为本、诚信服务、价值至上、永续经营”的经营理念,发扬“求实、诚信、拼搏、创新”的企业精神,弘扬“服务为宗、诚信为本、价值至上、持续高绩效”的企业文化,充分发挥品牌、人才、产品、技术和服务等优势,为促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民提供了强大的保险保障。

服务经济社会发展全局

伴随着经济的快速发展,中国人保财险有效发挥保险职能作用,保险保障从火箭卫星、海上油田、奥运工程等国家重大项目,到工矿企业、交通运输、农业生产、对外贸易等经济社会重要领域,再到关系民生的人身意外、机动车辆、“菜篮子”、“米袋子”工程,覆盖和渗透到了国民经济的各个领域。2007年8月,中国人保与山东省人民政府签署全面战略合作协议,在商业保险、政策性保险、金融等领域开展全面合作,掀开了企业与政府共同推进地方经济发展、构建和谐社会的新篇章;2011年2月中国人保又与山东省政府签订山东半岛蓝色经济区建设合作协议。
开创治安保险先河。自2003年起,人保财险山东省分公司基层机构开始试办治安保险,特别是2006年在全省范围推广治安保险以来,成功探索出一条“多方参与、合作共赢、协同发展”的新型社会综合治理道路,为全省的社会安定和经济建设提供了坚实后盾,为百姓安居乐业提供了坚实的物质保障。目前,全省开展治安保险推进工作的县级单位达到99个,占全省县市区(不含青岛,下同)总量的近80%,参保单位达5217个,保障居民户达519万户。
实施“黄蓝”战略配套服务。2009年12月1日国务院通过了《黄河三角洲高效生态经济区发展规划》,黄河三角洲的开发建设正式上升为国家战略;“十二五”开局之年“山东半岛蓝色经济区发展规划”正式获批,成为我国第一个以海洋经济为主题、统筹陆海经济发展的区域性国家发展战略。2011年2月18日中国人保集团与山东省人民政府签署战略合作协议,通过提供保险保障支持、建立现代保险服务体系、发展民生保险业等一系列举措,全力支持半岛蓝色经济区发展。人保财险山东省分公司顺势而为,积极跟进,专门制定了《支持山东半岛蓝色经济区开发建设实施方案》和《支持黄河三角洲高效生态经济区开发建设实施方案》,将山东半岛蓝色经济区列入公司支持的重点区域,在机构设置、网络铺设、承保理赔资源配置等方面向该区域倾斜,优先安排承保相关政府职能部门推荐的优势产业和重点建设项目。目前,人保财险山东省分公司已建立起省、市、县三级联动的项目组机制,统一为战略实施区域内的大型建设项目提供风险评估和保险保障工作,为两个战略的实施保驾护航。
一份份沉甸甸的责任背后,也是一张张满意的答卷。近年来人保财险山东省分公司先后承保京沪高铁、南水北调、海阳核电一期工程等一系列国家重大建设项目,并长期为山东电力、山东航空、胜利油田、山东中华发电有限公司等国内知名企业提供风险保障。在重大自然灾害和事故面前,人保财险山东省分公司始终坚持服务人民、回报客户,勇于承担社会责任,有效发挥了保险的防灾减灾、灾害救助、经济补偿和稳定社会职能。公司先后荣获“全国守合同重信用企业”、“山东企业100强”、“百姓口碑最佳荣誉单位”、“十大鲁商诚信单位”、“改革开放三十年山东省优秀企业”、“山东省管理创新优秀企业”、“60年服务山东功勋品牌”、“山东省金融创新奖”、“山东十大经济贡献奖”、“最受公众欢迎保险服务品牌”、“山东最佳诚信保险公司”、“山东省富民兴鲁劳动奖章”等一系列荣誉称号。

服务新农村建设

在中央强农惠农保险政策的推动下,人保财险山东省分公司坚持以科学发展观为统领,以政策性农业保险试点为平台,积极投身新农村建设,创新农业保险发展模式,以现有农村销售网点为依托,着力推动产品、服务和人员“三下乡”,开展三农保险服务体系建设,为农民提供全方位的保险服务,受到农民的普遍欢迎,开创了服务新农村建设的新局面。
开办政策性农业保险。山东省政策性农业保险起步于2006年,人保财险山东省分公司深刻认识到,该项工作关系到农民的切身利益,是国家亲民、富民、惠民、助民、爱民的具体体现。公司以高度的责任感和使命感,全力以赴做好政策性农业保险工作,在各级政府的大力支持下,加强组织领导,成立了农业保险工作领导小组,并设立三农保险部作为办事机构;建立健全了农村服务网络机构,提高了产品开发能力,组建和培训人才队伍;完成了承保、核保、定损、理赔流程及IT系统的改造,满足了政策性农业保险发展的需要;建立“绿色通道”,对保险条款、费率、服务网络建设简化了审批手续。目前,人保财险山东省分公司参与承保的政策性农业保险范围已包括小麦、玉米、棉花、苹果、西瓜、蜜桃、蔬菜大棚、林木、黄烟以及能繁母猪、奶牛、肉牛等多个险种,自政策性农业保险开展以来,累计承担全省各类农业风险责任324.46亿元;支付各类涉农保险赔款6.28亿元,惠及农户2585万户次。近年来人保财险山东省分公司快速查勘、迅速定损、及时理赔的做法,得到了农民朋友和当地政府的普遍赞扬,受到了多家新闻媒体及社会各界的高度关注,广大农户的投保意愿明显增强,为政府减轻抗灾压力的同时也为政策性农险长期发展创造了条件。
建设三农保险基层服务体系。2011年人保财险山东省分公司在全省启动三农保险基层服务体系建设,并将此列为公司战略发展的“一号工程”,向省、市各级政府递送了《关于深入开展三农保险合作的函》,充分表达了在三农保险领域加强合作的意愿,提出了开展互动合作的思路和建议,得到了省、市领导的充分认可。目前,人保财险山东省分公司已拥有农村销售服务网点385家,下一步公司还将通过投入大量建设资金,在全省经济较为发达的中心乡镇设立“三农营销服务部”,在人口相对密集的非中心乡镇,依托乡镇政府涉农部门,设立“三农保险服务站”,在行政村设立“三农保险服务点”,实现保险服务网点向乡(镇)村延伸,最大限度地为农村、农业和农民提供“面对面”和“零距离”的优质保险服务,真正把保险保障送到农民的“家门口”、“炕头上”。在此基础上,公司大力推动产品创新,因地制宜开发推广适合农村保险市场、农民需求的区域性适销产品,特别是以农户为中心的一揽子、组合型的专属保险产品,满足三农保险市场需求;全面加强农村保险宣传,通过媒体刊登广告、制作宣传资料、上门普及宣传等多种形式,广泛宣传国家的支农惠农政策和政策性农业保险工作的作用和重要意义,使农户充分了解参保信息,提高广大农村家庭和农民群众自愿参加保险的积极性。

服务保险消费者

客户是保险公司生存之基,提升服务是保险公司发展之源。全面提升客户服务能力是关系保险公司生存发展和持续盈利的根本大计,是保险公司员工义不容辞的责任和义务,也是人保财险山东省分公司实现做“客户信赖、社会尊重、员工自豪、人民满意的保险公司”共同愿景的重要组成。
建设标准化的客户服务体系。标准化的客户服务体系是改善客户体验,提高客户满意度,体现服务能力的重要载体。2011年人保财险山东省分公司重点强化服务能力的标准化建设,以客户为一切经营活动的逻辑起点,整合前后台服务标准和服务流程,构建销售、承保、理赔一站式的标准化服务平台,强化运营管控、提高运营效率,推行标准化服务,实行后援集中,建立共享服务平台,为客户提供行为规范、操作透明、手续便捷、内容多样、感受愉悦的全新体验。在硬件上,加强客户界面营业网点的职场建设,推进职场建设的规范化、标准化,擦亮公司的“门脸”;在软件上,培育服务软实力,强化客户界面员工基本礼仪的标准化,包括着装礼仪、行为礼仪、语言礼仪、电话礼仪等。在日常工作中,严格施行“七个一”服务流程,认真落实“六个一”柜面服务标准和“四个一”理赔查勘服务标准。
建设一流的客户服务中心。2000年中国人保在全国率先开通24小时保险服务专线电话——95518。2009年人保财险山东省分公司95518专线实现集中运营。95518客户服务中心向着功能多元化和服务综合性的方向迈进,担负起山东人保财险第一服务窗口的光荣使命。该中心先后获得“山东省青年突击队”、“山东省财贸金融系统女职工建功立业标兵岗”、人保财险“优秀客户服务中心”等荣誉称号。目前,该中心建立了合理、科学、细致的保畅通机制,确保在365天24小时内,随时与客户保持联系。实施一级调度体系,平均调度不超过3分钟,确保查勘人员5分钟内联系客户,30分钟到达现场。建立联动服务机制,确立多名不同职能的专家,所有联动专家24小时无条件受理95518的疑难问题,共同做好客户服务工作。
实施快速便捷的理赔服务。人保财险山东省分公司始终从客户角度出发,充分依托现代化的管理手段,持续推进“处理流程优、市场反应快、管理效率高、服务质量好”的客户服务能力建设,打造具有人保财险特色的服务亮点,实现人保财险服务品牌的推广。近年来公司连续开展“客户节”、“金牌服务工程”、“满意在人保”等主题服务活动。
开展特色增值服务。2011年人保财险山东省分公司专门针对VIP客户开通VIP客户手机自助理赔服务。公司设计开发了一站式保险服务移动应用平台——“掌上人保”。用户可以通过手机终端进行车险报案、查勘拍照、单证上传、赔款支付的全流程自助服务;可以通过手机终端向公司购买车辆险、家庭财产险、意外健康险等产品。公司则通过手机终端将产品、官方微博、最新资讯动态等信息直接推送至用户手机,为用户提供信息服务、实时路况、限速提醒、交通法规、保险知识、定点寻车、违章查询、自助查询等实用信息。

历史蕴含价值,光荣成就未来。在新的征程上,人保财险山东省分公司正以科学发展观为统领,全面提高服务和谐社会建设的能力,努力建设“价值卓越、品质优秀、行业领先的知识型现代化保险企业”,构筑面向未来发展的新格局。

 



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